Parliamo di una cosa che quasi nessuno considera “marketing” , ma che ha un impatto diretto su quanto un’azienda può crescere senza implodere.
Il problema che vedo spesso con i miei clienti è questo:
Sopratutto nelle piccole e medie imprese l’imprenditore sa (o tenta comunque), fare tutto.
Rispondere a un cliente difficile, gestire un fornitore, come preparare un nuovo dipendente, come consegnare il servizio.
Lo sa lui. Nella sua testa.
E finché l’azienda è piccola, funziona.
Poi arriva il momento in cui deve delegare. E lì si scopre che tutto quello che sembrava ovvio non lo è per nessun altro. Si ricomincia da capo ogni volta. Gli errori si ripetono. Il titolare finisce per fare e rifare le stesse cose perché “è più veloce se lo faccio io”.
Questo è esattamente il problema che le S.O.P., Standard Operating Procedure, risolvono.
Cosa sono le SOP, in concreto.
Una SOP è un documento (può essere una pagina, un video, una checklist) che descrive come si fa una cosa specifica nell’azienda.
Non il cosa si fa; il come, step by step, con tutti i dettagli che sembrano ovvi finché non li spieghi a qualcuno che non li conosce.
Come si risponde a una richiesta di preventivo.
Come si gestisce un reclamo.
Come si pubblica un articolo sul blog.
Come si fa l’onboarding di un nuovo cliente.
Perché le PMI evitano le SOP
Tre motivi principali, tutti comprensibili, tutti sbagliati:
Il primo è che sembra un lavoro per le grandi aziende. Le procedure, i manuali, la burocrazia interna, roba da corporation con 500 dipendenti.
La PMI con 5 persone si sente troppo piccola per questo.
In realtà è esattamente la dimensione in cui le SOP costano meno da costruire e rendono di più.
Il secondo è che ci vuole tempo a scriverle. Vero.
Ma è un investimento che si ammortizza alla prima delega andata male, al primo nuovo collaboratore che ha bisogno di tre settimane per capire come funziona, al primo errore che si sarebbe evitato con una checklist da due minuti.
Il terzo , e questo è il più sottile , è che l’imprenditore ha paura di diventare sostituibile.
Se scrivo come faccio le cose, chiunque può farle al posto mio. Questa paura va ribaltata: se sei insostituibile, non puoi crescere. Sei l’unico collo di bottiglia della tua azienda.
Il collegamento con il marketing che non è ovvio.
Ecco la parte che mi interessa di più professionalmente.
Le SOP non sono solo uno strumento operativo. Sono uno strumento di qualità della promessa. Quando un cliente acquista da te, non compra solo il prodotto o il servizio, compra l’esperienza di lavorare con te. Se quell’esperienza è coerente ogni volta, indipendentemente da chi la eroga, il passaparola funziona. Se è discontinua, anche il cliente più soddisfatto non sa cosa consigliare agli altri.
Il marketing porta le persone alla porta. Le SOP fanno sì che quello che trovano dietro la porta sia all’altezza di quello che il marketing ha promesso.
Senza questo allineamento, puoi fare il copy migliore del mondo, ma stai riempiendo un secchio bucato.
Da dove si comincia, se sei una PMI che non ha niente di scritto.
Non si parte dal manuale aziendale. Si parte dal processo che causa più dolore in questo momento. Qual è la cosa che va rifatta perché qualcuno l’ha fatta male? Quale domanda ti viene posta sempre uguale dai collaboratori o dai clienti?
Quale passaggio, se saltato, crea problemi a valle?
Si scrive quella.
Solo quella.
La si testa. Si migliora.
Poi si passa alla prossima.
In sei mesi hai una base operativa che vale più di qualsiasi corso di team management.
Questo è un argomento su cui potrei scrivere molto di più e probabilmente ci tornerò su Fuori dal Loop, la mia newsletter gratuita.
Se vuoi esplorarlo in relazione al tuo business specifico, sai dove trovarmi.